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以后,沟通的亏,就别吃了

7-14-2023 i8小时 阅读 11

本文来自微信公众号“刘润”(ID:runliu-pub),世界经理人经授权转载。

观点 / 谢春霖    主笔 / 阿畴   责编 / 李桑

我们吃了太多沟通的亏。

作为销售,当你向客户介绍产品的时候,他脑子里想的可能是:又来骗钱,滚滚滚,别烦我。 

作为员工,当你刚进公司,看到公司的种种乱象,跑到老板面前为他指点江山,他脑子里想的可能是:这是谁啊?疯了吧。

作为管理者,你想重点培养一名员工,在基础的任务上又给他多派了些活,他脑子里想的可能是:这人又来压榨我了!

是我们不会沟通吗?会不会是没找到方法?

正好前段时间,刘润直播间邀请到了谢春霖老师,《认知红利》和《效率红利》的作者、富研社创始人。

听完了他的分享,我才知道,沟通是有方法的。原来,每个人都是被自己说服的。

那怎么才能做到呢?

分享给你。希望他的经验,能对你起到帮助。

以后,沟通的亏,就别吃了

(以下是谢春霖老师的分享,如果你想完整回看老师这场直播,可以拉到文末添加小师妹领取:效率红利)

——

谢春霖老师说,说服一个人之所以难,是因为我们在沟通的时候,会有一道道无形的墙把我们阻隔开,看似面对面,实际相隔千里。最后变成,你说你的,我说我的。

要怎么办?

他接着补充道:我们可以把说服想象成一个“闯关游戏”,就跟关羽过五关斩六将一样,说服一个人也要闯过一道道关卡,打败一个个守将。

关关难过,关关过。


第一关:不想听

不想听,是说服失败的最大原因。

我们想象一个场景。

你的销售给客户打电话:

喂,您好,我是xx公司......

啪!(挂断)

女朋友给你抱怨领导当众批评了她。

然后你说:

我之前也遇到过,也不是啥大事,要不先忍忍吧,我们可以......

啪!(一巴掌)

为什么会这样?

是销售不认真吗?可他准备了十几页的话术还没有用到。

是你不贴心吗?可明明想安慰来着。

都不是,而是现在对方不想听你说。

想要说服别人,先要确定他想听。

他不想听,不管你准备得多充足、情绪多饱满、有多为他着想。

一切都白搭。

不想听,是说服失败的最大原因。

那怎么让对方注意到我们,愿意听我们说?

首先要搞清楚,对方为什么不愿意听。

不想听,谢春霖老师列举了五种情况:

第一,信任不够。我不认识你,我为什么要听你说。

第二,时机不对。我现在要出门见客户,我为什么要听你说?

第三,情绪不好。我现在非常生气,我为什么要听你说?

第四,授权不足。你以什么身份在和我讲话,我为什么要听你说?

第五,内容不当。你讲的这些东西我不关心,我为什么要听你说?

为什么。为什么。为什么。

今天,跟着谢春霖老师的思路,我们来一件一件理清楚。

——

一、当信任不够时

什么是信任?

信任,是让别人相信的力量。相信你的能力,相信你的品格。

越是能被信任的人,促成合作的交易成本越低,在商业世界里,越有可能成功。

那怎么建立信任?

我们想要和某人建立信任,需要同时满足三个要素:动机善意、能力足够和持续稳定。

谢春霖老师打了个比方:托付终身。

什么样的人值得托付终身?

他真心对你好,是真的想结婚,不是玩玩而已,这叫动机善意;

他有能力对你好,比如有财力、聪明、强壮......这叫能力足够;

他会持续对你好,不是一次两次,而是保持了几年,你有理由判断未来也会这样,这叫持续稳定。

只有满足了以上三点,才有理由说,一个人值得托付终身。

托付终身,是一种充分信任。

想和一个人建立长期稳固信任关系,可以朝这三个方向努力。

不过,这里有个问题,建立信任是一个长期的过程,而工作,尤其是销售,讲究效率。

比如电话销售、商业合作......彼此素不相识,更谈不上建立信任。

如果是第一次见面,有没有办法快速获得信任?

可以。

比如,我们去医院看病,被一个连名字都不知道的医生,写一段看不懂的文字,开一堆看不懂的药。

尽管整个过程非常可疑,但是最后我们还是放心吃了。

为什么?

我们是信任医生吗?不全是。

准确来说,是我们信任这家医院,而他是这家医院的医生。

我们只是把对医院的信任转移到了医生身上。

不信你换个场景想想看,走在路上,莫名有个穿白大褂的人要给你治病开药。

你会产生信任吗?

肯定不会,你反而会报警。

要知道,两个陌生人是无法快速建立信任的,除非有一个第三方,成为他们的信任背书。

我们把视角放大到商业领域。

产品和用户,两个陌生的相关方,也需要找信任背书。

如果你开发了一个新产品,怎么能让大家知道它?

可以开发布会。如果你公司很有名,就利用公司背书,比如茅台冰淇淋。有茅台背书,我们才有可能会买一个60多块钱的冰淇淋。当然,我们买它还有其他原因,但主要还是因为信任茅台。

可以找明星代言。把粉丝对明星的信任,转移到产品身上。

可以利用消费者背书。用过的人都说好,才有可能引发购买兴趣。

好,现在你已经通过了信任背书,但是当你要给对方提意见的时候,发现对方还是不想听。

为什么?

可能是时机不对。

——

二、当时机不对时

有时候,对方不想听你说,是因为没有时间,或者此时此刻并不适合聊这个话题。

比如,我要开会,我要出差,我现在很忙。

所以,我们要在正确的时间说正确的事。

如果时间一直不对怎么办?

那就想办法调到正确时间。

谢春霖老师分享三个“调时间”的办法。

方法1:好奇时刻。

什么是好奇?好奇是要让大家问出为什么。

世界上最短的一篇科幻小说,只有 25 个字:地球上最后一个人独自坐在房间里,这时,忽然响起了敲门声......

嗯?不是说地球上就一个人了吗,谁敲的门?

当对方没时间听你说,那你就把内容压缩成大大的问号,扔出一个钩子,激发人的好奇心,让对方愿意给你更多的时间把事情说完。

让你想聊,变成对方想聊。

方法2:有约在先。

如果你想找客户谈合作,但是他回你:没时间,等有空了再说。

这时候你该怎么办?

回答好的。

那大概率上,然后就没然后了。

我们不能等待,而是要主动出击。让对方做选择题,此刻要把时间定下来。

下午两点有空吗?明天上午十点有空吗?

确定时间,确定一个对方愿意听你说话的时间。

方法3:变换场景。

在不同场合,会有产生不同的情绪,从而影响沟通的内容。

有时候在会议室里大家会为了各自的立场,谁都不肯让步,如果换个场景,比如约一起吃个饭、泡个澡,那紧张对立的气氛就会被打破。

有了基本的信任,也找到了合适的时机,那现在可以开口了吧?

还不行。

对方可能遇到了难事,心情不好。

——

三、当情绪不好时

一个人情绪不好的时候,也千万别说。

为什么?

因为负责我们情绪的是大脑的边缘系统。而负责理性的思考是大脑新皮层。

通常情况下,这两个区域是无法同时工作的。

也就是说,我们感性的时候,不能理性;理性的时候,不能感性。

比如,一个人在哭的时候,你不要试图去和他讲道理。

没用。此时他听不进去。

那我们要怎么做?

如果对方处在感性状态中,我们可以把他的理性拉回来。

谢春霖老师分享了两个办法:

方法1:认可动机。

不管你是不是认可他的逻辑,先不要急着去反驳,反驳就代表你不认可他的动机,你得认同他,然后才有然后。

方法2:拉回理智。

NLP十二条前提假设中(注:神经语言程序学,是一门研究我们大脑如何工作的学问),有一条是这样说的,动机和情绪总不会错,只是行为没有效果而已。

什么意思?

一个人会愤怒,肯定会有一个理由。

你想和他沟通,说服他,就要先认可这个理由,让他觉得自己被理解、被尊重,你才有说话的机会。

对方终于理智了,那现在能说话了吗?

还是不能。

当你感觉自己终于能开口的时候,才发现自己没有被授权。

——

四、当授权不足时

什么是授权不足?

通俗来讲,就是你以什么身份在和我讲话?

说服,就是一场权力游戏,而掌握绝对权的是对方。

对方没有义务听你说,更没义务按你说的做。

主动建议,实际上就是冒犯了对方自己做这件事的权利。

你主动说,对方反而会想我不知道吗,用你说!

在开口之前,你先要获得对方的授权。

怎么获得授权?想办法让你的建议是有偿的。

什么意思?

三顾茅庐正是诸葛亮让刘备付出的成本。

想象一下,如果刘备经常打败仗,突然有一天,一个自称卧龙的人跑过来和他说:将军,曹操太厉害了,我们打不过的,你要认怂,而孙权家大业大,你得和他做朋友......待天下有变,再灭曹贼。

刘备听完可能会半夜惊醒,心想:不是,他是不是有病?

我们想要自己说的话有用,就要管好自己的嘴巴,看不到自己授权的信号,就不要开口。

获得授权之后,能开口了吗?

别急,第一关还有最后一个障碍,就是你说的东西,对方不关心怎么办?

——

五、当内容不当时

什么样的内容才是对方关心的?

NLP十二条前提假设中,有个假设说:每个人都会选择给自己最佳利益的行为。

商业的起点是,用户获利。

而说服的起点是,对方获利。

只有围绕对方的利益诉求,在沟通的时候才更容易接受你的建议。

比如你问神父,我祷告的时候,能吸烟吗?

神父肯定回答不能。

但如果你说,我吸烟的时候,能祷告吗?

神父会回答:当然可以。

为什么同一个问题,会得出不同的结果?

说服不是让对方按你的意愿行事,而是对方做出一个他最有利于自己的决定。

终于。终于对方想听了,你可以说了。

但是事情并没有朝着你的预期发展,你噼里啪啦说了一堆,发现对方并没有听懂怎么办?

第二关到了。


第二关:听不懂

为什么听不懂?

因为彼此认知不同。

什么是认知?

认知,其实就是你看待世界的思维方式。

知乎上有个问题:世面到底是什么?

有人回答:你在卢浮宫欣赏艺术品,那是你的世面,放牛娃在山上奔驰,那是他的世面,真正没见过世面的是你指责放牛娃不懂艺术,放牛娃指责你不懂放牧。

世面就是认知。看艺术品是你的认知,山上放牛是他的认知。

认知不同,看上去在交流,实际上鸡同鸭讲。甚至还会引起冲突。

听不懂,何谈说服。

那怎么解决?

也有三种方法。

方法1:提前教育

提前教育,可以帮助一个人提前获得新认知,有了统一的认知,才能听懂对方。

比如第二天要开会,你可以提前一天把要讲的东西发过去,让员工看一遍,先大概了解你要说什么。

方法2:简化认知。

首先,眼睛快速刷过下面这段话,你能读懂多少?

我们的营销方案是将用户聚集在我们的私域阵地,寻找用户的痛点,抓住用户的爽点,感知用户的喜好,然后通过利益刺激和战略性亏损去扭转用户心智。提升用户的体感和活跃度,形成我们自己的生态闭环。

这就是大名鼎鼎的互联网黑话。

每个字都是中文,但就是看不懂。

如果用这种方式来沟通。

对方听完可能会半夜惊醒,心想:不是,他是不是有病?

如何简化认知,转化成大家都听得懂的语言?

这句话可以简化成:给用户拉个群,然后在群里发一下红包,活跃一下气氛。

22个字能说明白的事,却用了85个字。

文字也想不到,有一天自己也能通胀。

想要交流顺畅、让对方听得懂,一定要说人话。

不说人话可能会损害你的生意。

比如广告行业。

我们经常看到有些地产广告:畅想人生,铸就梦想。

嗯。感觉说了很多,又感觉一点都没说。

广告语看不懂,只能取悦自己,是没有办法打动用户的。

广告大师是怎么写文案的?

当年劳斯莱斯写的一个非常经典的广告方案:

当它以60英里每小时行驶时,最大的噪声来自电子钟。

你看,简单明了。

还有元气森林的。

0糖、0脂、0卡。

你看,也简单明了。

能用人话说,就别用“鬼话”了。

方法3:结构化表达。

我们大脑处理信息有两个规律,一是太多的信息记不住,二是喜欢有规律的信息。

如果你已经把内容简化了,每一字、每一句都非常简单,但是对方依旧表示听不懂,那可能你没有说清楚,表达没有结构。

怎么做?

训练表达结构。

这是一个非常大的话题,如果细讲五个小时都说不完,谢春霖老师在《认知红利》第19章,花了20页讲这个事情,有兴趣的话可以订购、翻阅。

到这里,对方愿意听,也能听懂了,如果观点一致,那说服可以画上句号了。

但如果观点对立,怎么办?

我们需要面对第三关。


第三关:不认同

这个世界上,有很多我们无法理解的事情。

比如有人说口罩里面装了天线。

比如有人说世界是平的。

2017年2月,NBA球星凯里·欧文在一档电视节目里宣称:地球是平的。他说:“那甚至连阴谋论都称不上,地球是平的!这一切就发生在我们的眼前,有人在对我们说谎!”

为什么在人类能上天,证据确凿的今天,还有人坚信“地平说”?

因为他们患上了认知偏误。

什么是认知偏误?

我们一旦认定了某个结论,就会去寻找相关的证据来证明它,甚至会屏蔽掉相反的证据。

美国物理学家蒙洛迪诺曾经说,人在做判断的时候会有两种机制。

一种是律师机制,先下结论再进行论证。

这是大多数人的思维模式,观点一旦成立,就很难被说服。

另一种是科学家机制:他们会先收集证据,在下结论,过程也比较开放,他们也愿意用反面的论据,不断修正自己的判断。

这是少数人的思维模式。

当你和“律师”辩论,结果会如何?

你会发现怎么也说服不了他。

他有一套自洽的逻辑,不管你说什么,他都能找到理由反驳。

所以,我们要说服对方,就要和“科学家”辩论。

要怎么做?

唤醒对方的科学家机制。

有三个具体的办法:

方法1:提问引导。

接受提问,能让对方聚焦某一件事。

通过提问,可以改变对方的思想焦点,从而改变他的思考内容,最终引导他得出新的结论,自己把自己说服。

方法2:故事隐喻。

在文字没有出现时,人类是通过故事传承的。

故事,是人类最底层的认知模式。

比如,谢春霖老师的分享,就是通过大量的故事,让你认同人是可以被说服的。

方法3:认知失调。

美国社会心理学家菲斯汀格在 1957 年提出“认知失调”的概念。

通俗来说,是你明明知道错了,但是死不认错,甚至还通过改变自己的认知,然后让自己的行为合理化。

比如,明明知道吸烟有害健康,你却说那谁谁抽烟活到了99。

利用这个理论,我们可以骗过大脑,逆向使用,说服对方。

先引导对方做出一个有利于我方的观点,导致他认知失调,然后他会自己去改变自己的认知,来合理化自己的行为。

美国的zappos公司,为了激励员工努力工作,他们会在实习期满了之后,让员工做一个选择:

要么拿1000美元离开,要么留下来。

如果员工选择留下来,那么会为这个行为产生一个合理化的解释:我很喜欢这份工作,既然留了下来,必须要干出点成绩。

到了这步,说服基本已经完成了。

你想说的都说了,同时对方也听了进去。

但是对方认同了你的观点,并不代表他会采取行动。

说服成功的标志,是有所行动。否则,没说服成功。

第四关开始了。


第四关:不行动

什么叫不行动?

就是他接受了你的建议,但是不想动。

一直拖,拖,拖。

为什么不想动?

因为遇到了拖延症

怎么解决?

有三个办法。

第一,让他的明天变得糟糕。

拖延症的第一个原因是,对方觉得今天不做,明天做也一样。

如果让他的明天付出代价呢?

方式1:设置截止时间。

比如,商场里经常会写,最后一天、最后一件、限时限量,都是代价,让顾客知道今天不买明天可能就没有了,如果他想买就会增加购买几率。

方式2:未来不断变差。

比如设置一个期限,30天内瘦10斤,可以得到1000块;60天内瘦10斤,只能得到500。

一旦超时,他就会失去一些东西,或者付出额外的代价。

方式3:给对方安排一个竞争对手。

看房的时候,如果发现你犹豫,中介总是会接到一个电话,然后紧张兮兮地跑过来和你说,这个房子有个人也想要,马上就来看房。

你不想要的话,我让同事就带他过来了,想要的话,先付一下定金,我帮你锁住。

在公司里,设立末位淘汰制、鲶鱼效应、赛马机制都是一样的道理。

目的都是为了让你有危机感,然后马上行动。

第二,消除对方顾虑

拖延症的第二个原因是,害怕。

改变代表未知,人类对未知的事物,会天然地害怕。

怎么消除这种情绪?

方式1:利用羊群效应,增强信心。

一个人走夜路会害怕,如果是一群人,害怕值就会降低。

如果风险无法消除,那就告诉他:

你不是一个人。

香飘飘为什么要说,它一年卖出3亿杯,连起来可以绕地球一圈?

因为想告诉你,有很多人买,请放心喝。

后来,它的业绩做到100亿杯(累计)。

方式2:允许他反悔,转移他的风险。

淘宝刚出现的时候,为什么要推出7天无理由退货?

因为想告诉你,不适合随便换,消除你的疑虑。

第三,降低执行这件事的门槛

拖延症的第三个原因是,太难。

我知道这个学习沟通技巧很重要,但是还要看书,还要做笔记。

当一件事难度太高,我们可以试着降低执行难度。

怎么做?

三种方式。

方式1:发出明确指令。

很多时候,认同了某事,不代表对方知道怎么做。

当对方决定要做某件事后,最好是直接告诉他,下一步要做什么。

比如你说,先看xxx,这个讲的是基础。

方式2:让开始的阶段变得简单些。

给指令的时候,也不能强度太高。

比如你给运营设KPI,你说这个账号今年给我增加50万粉丝。

员工一听50万,大概率又会半夜惊醒,心想:不是,他是不是有病?

但如果你把年任务拆成周任务分配下去,一周增加1万。

那他的想法会变成:冲一冲,好像可以达到。

从简单开始,让他坚持下去,然后看到效果。有了效果之后,便会对他产生激励。

如果你看到这里,能让对方从“不想听”到“开始行动”,那说明你的说服已经成功了。

这个过程非常难,也并不是每次都能走完。

可能刚刚经历第一关,对话就结束了,也可能走到了第四关,劝不动对方。

最后送你一些通关心法:

1.说服别人,你一定要知道,决定权始终在对方那,你夺取会导致游戏结束。

2.他是被自己说服的,你全程只是一个协助者。


最后的话

最后,我们再来做一个总结。

整个说服过程,谢春霖老师把它当做是一个闯关游戏。

第一关是不想听,想要说服对方,首先对方得愿意听。

当你信任不够、选择的时机不对、或者遇到对方情绪不好、你没有获得授权、你讲的内容不恰当,那对方就听不进你说的话。

这个时候,我们就可以通过寻找信任背书、另觅良机、认可动机、提供对方获益的有偿建议。打开对方心扉。

第二关是听不懂,对方愿意听还不够,我们还要让他听得懂。

而当你们认知不同的时候,虽然看起来是在沟通,实际上是鸡同鸭讲。

因此,我们需要提前教育、简化认知和结构化表达等3个方法,让内容更容易被对方理解。

第三关是不认同,对方能听懂,但不一定会认同你。

大多数人,都会存在确认偏误,我们可以通过提出一个好问题,讲述一个好故事,设计一次认知失调来影响对方的思考方向,来让他自己说服自己。

第四关是不行动,对方在认同了你之后,说服并没有结束。

说服成功的标志是有所行动。不想动是因为有拖延症,我们可以通过让他的明天变得更糟糕、为他消除后顾之忧,以及降低他的行动门槛,这3个方法来促使他立刻采取行动。

说服的本质,就是用一些方法和技巧来帮助对方作出最有利于他自己的决定。

这是你说服一个人要坚守的本心和前提,不能改变,不然你所用的技巧就会沦为骗术。

当你知道了一切套路,还愿意以真心待人的时候,那才是最强的说服力。

毕竟,真诚才是最大的必杀技。

祝你,永远真诚。

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